Schopnosť efektívnej komunikácie s pacientom a rodinou je z časti podmienená osobnostnými charakteristikami lekára a z časti je vecou prípravy na rozhovor a schopnosťou využitia komunikačných zručností. Vo viacerých zahraničných štúdiách uvádzali rodičia, ktorí stratili dieťa, ako dôležité osobnostné charakteristiky lekára najmä súcitnosť, schopnosť prejaviť emócie, čestnosť, klinickú presnosť a ochotu byť dostupný pre rodinu.

Vyššie uvedené požiadavky rodičov na osobnosť lekára sa z veľkej časti prekrývajú s osobnostnými charakteristikami, ktoré z psychologického hľadiska pôsobia na pacienta a rodinu „liečivo“ a samy o sebe terapeuticky. Sú to:

• Empatia – schopnosť citlivého vnímania, ľudského porozumenia, záujmu o to, čo dieťa a jeho rodina prežíva, ako aj schopnosť prejavenia vlastného prežívania a spoluúčasti;
• Autentickosť – ozajstnosť, spontánnosť (nemožno však zamieňať spontánnosť v prejave s nepripravenosťou na rozhovor). Byť vo vzťahu k pacientovi a rodine sám sebou, nepoužívať „profesionálnu masku“. Transparentnosť a nerozpornosť medzi prežívaním a komunikáciou. Lekár by mal vedieť svoje pocity konštruktívnym spôsobom sprostredkovať rodine dieťaťa, prípadne, ak to nedokáže, vedieť si uvedomiť svoj problém a následne ho v sebe spracovať;
• Akceptácia – úcta k pacientovi a jeho rodine, schopnosť prijímať ich takých, akí sú, bez hodnotenia, kritizovania alebo snahy nejakým spôsobom ich meniť.

K základným komunikačným zručnostiam v rozhovore s rodičmi patria:

• Schopnosť vytvoriť kontakt. Lekár pomáha rodičom prejsť z reality, kedy ich dieťa bolo zdravé respektíve existovala šanca na jeho vyliečenie k postupnému prijatiu novej skutočnosti, že jeho stav je vážny a môže zomrieť. Takýto rozhovor je dvojsmerný proces, nie monológ. Pokiaľ je to možné, mal by sa lekár zorientovať v osobnostnej a intelektovej výbave rodičov, vzťahoch v rodine (či je rodič sám, či má niekoho, kto ho v situácii podrží, či bolo dieťa jediné, atď.), predchádzajúcimi skúsenosťami s úmrtiami a tiež kultúrnym a náboženským presvedčením rodiny, aby mohol rozhovor zasadiť do tohto kontextu.
• Schopnosť aktívneho načúvania. Znamená vytvorenie priestoru na to, čo rodič potrebuje vyjadriť, neverbálnymi prejavmi (priklonenie tela smerom k rodičovi, očný kontakt, pokývnutie hlavou...) a verbálnymi formami (následné prerozprávanie počutého, reflexia...) prejaviť záujem o to, čo hovorí. Dôležité je vnímať v rozhovore nielen obsah počutého, ale aj tón, intonáciu, celkový spôsob reči a všetky neverbálne prejavy účastníkov rozhovoru. Pomáha to dotvoriť celkový obraz o ich prežívaní, vnímaní a zvládaní situácie.
• Vhodné kladenie otázok. Otázky v rozhovore je potrebné klásť podľa toho aký typ informácií lekár potrebuje získať. Zatvorené otázky („Koľkokrát dnes Váš syn zvracal?“, „Ako dlho je v tomto stave?“, „Je Vaše dieťa na niečo alergické?“...) slúžia na rýchle získavanie špecifických informácií. Nedávajú však priestor na vyjadrenie postrehov a pocitov rodiča. Otvorené otázky („Ako sa cítite?“, „Čo Vám teraz beží hlavou?“) sú užitočné, keď sa chce lekár dozvedieť viac o tom ako rodič dieťaťa situáciu vníma, ako sa cíti. Ak dostane rodič v rozhovore možnosť prejaviť svoje pocity a myšlienky jemu prirodzeným spôsobom, môže to lekárovi veľa napovedať o jeho osobnosti, reaktivite, adaptačných mechanizmoch a v súlade s tým nasmerovať ďalšiu komunikáciu. Pokiaľ si lekár nie je istý tým, čo rodič práve prežíva, je vhodné položiť viac otvorených otázok. Priveľa zatvorených otázok brzdí spontánnosť rozhovoru.
• Vhodné formulovanie odpovedí. Vhodné odpovede sú také, ktoré sú prispôsobené situácii, priebehu rozhovoru a psychickému rozpoloženiu rodiča. Niekedy lekár potrebuje zaujať stanovisko k tomu čo počul, inokedy potrebuje viac informácií a mlčaním spolu s neverbálnymi prejavmi povzbudzuje rodiča k ďalším vyjadreniam. Je dôležité reagovať v súlade s rovinou komunikácie, v ktorej sa pohybuje rodič. To znamená, ak kladie otázky vyžadujúce poskytnutie informácií, reagovať v informačnej rovine. Pokiaľ vyjadruje svoje pocity a nepýta sa nič konkrétne, najvhodnejšou reakciou sú empatické odpovede, teda také prostredníctvom ktorých dá lekár pacientovi najavo, že rozumie jeho pocitom či emóciám („To musí byť ťažké, prijať obmedzenia ktoré vám choroba dieťaťa prináša...“).
• Všeobecne nevhodnou reakciou je hodnotenie a posudzovanie opodstatnenosti či adekvátnosti prejavov rodiča („Nemôžete teraz plakať, musíte byť silný pre Vaše druhé dieťa“, „Vaše správanie ruší ostatných pacientov, upokojte sa“).
• Poskytovanie a prijímanie spätnej väzby. Spätná väzba je dôležitou súčasťou rozhovoru a znižuje riziko nedorozumení. Spočíva v prerozprávaní vlastnými slovami toho, čo poslucháč počul. Keďže rodičia a lekári majú častokrát rozdielny spôsob vyjadrovania, rozdielne vnímanie situácie, iný konceptuálny rámec atď., lekár si pomocou spätnej väzby môže overiť či informácie, ktoré rodičom poskytol, pochopili správne a naopak, či informáciám ktoré od nich dostal, porozumel.
• Súlad medzi neverbálnou a verbálnou zložkou komunikácie. Neverbálna zložka komunikácie je spontánna, z veľkej časti neuvedomená a jej prejavy pôsobia často krát silnejšie než to, čo je vyslovené. Pôsobí cez osem komunikačných kanálov: mimiku, gestá, celkový postoj, pohľad, spôsob reči, celkový zovňajšok, dotyky a udržiavanie vzdialenosti v priestore pri rozhovore. Tieto prejavy ovplyvňujú celkový dojem z počutého a poskytujú informácie o emóciách, pocitoch, postojoch poskytovateľa aj prijímateľa informácie. Pre lekára môže mať vnímanie neverbálnych prejavov zo strany rodiča doplňujúcu informačnú hodnotu o jeho prežívaní a zvládaní situácie.
• Nesúlad medzi verbálnou a neverbálnou zložkou prejavu vyvolá napätie a zmätok v komunikácii. Neverbálne prejavy, ktoré rodičia hodnotia v rozhovore s lekárom ako rušivé sú napríklad: nezrozumiteľné alebo vágne vyjadrovanie, nedostatočný očný kontakt, postávanie lekára pri dôležitom rozhovore, vybavovanie neurgentných telefonátov počas rozhovoru, pozeranie do papierov a pod.